La customer experience in 10 step

Vi vogliamo accompagnare passo passo nel percorso per costruire una strategia aziendale “customer centric”, cioè fondata sui bisogni e sui desideri dei clienti. Abbiamo fondato la nostra guida introduttiva su 10 caratteristiche fondamentali.

Iniziamo:

1. La customer experience non è fatta solamente di situazioni di contatto diretto (touchpoint), ma anche di momenti in cui il rapporto cliente-azienda è indiretto o latente, ma non per questo meno importanti;
2. Il segreto per pianificare un’esperienza di successo è di averne il controllo durante l’intero ciclo di vita del cliente (end to end). La customer journey rappresenta un’esperienza unica, non è sufficiente curare il singolo touchpoint cliente-azienda ma bisogna considerare ogni aspetto dal primo all’ultimo contatto;
3. La componente emozionale, comportamentale e sensoriale gioca un ruolo fondamentale per garantire un premium price alle esperienze di successo. Se sviluppata con la giusta creatività ed attenzione attraverso i contenuti web, social e attraverso le relazioni con il personale dei punti vendita, costituisce un forte elemento differenziante, un importante vantaggio competitivo e una barriera all’ingresso per concorrenti diretti e potenziali entranti;
4. Tali componenti emozionali contribuiscono al consolidamento della brand identity e alla crescita della brand equity. Il cliente potrà riconoscersi in attributi intangibili, come ad esempio i valori del brand, stringendo con esso un rapporto difficilmente scindibile;
5. È importantissimo definire metriche e KPI per misurare e monitorare il guadagno economico derivante dalla customer experience. È pertanto essenziale prendere in considerazione le giuste metriche e i giusti modelli per misurare la customer satisfaction.
6. Valutare e progettare con cura le principali dimensioni di erogazione di un servizio: metodo di fornitura, velocità di fornitura, assicurazione dei risultati.
7. Le esperienze di successo sono in continua evoluzione per riconoscere le cause di insoddisfazione del cliente e impegnarsi a rimuovere gli ostacoli per permettere una sempre migliore esperienza d’acquisto;
8. La cura della Customer Experience permette di raccogliere nei singoli touchpoint una vasta serie di informazioni, le quali permettono al brand una sempre più accurata segmentazione della clientela;
9. La customer experience permette di costruire esperienze personalizzate in base al segmento di clientela considerato;
10. La dimensione fondamentale della Customer Experience è la cura dell’accesso del cliente al servizio, che deve avvenire in ogni sua componente senza intoppi, inclusa la possibilità di sporgere reclami e chiedere la risoluzione dei problemi.

 

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Fabio, CEO di Crescita Smart